党代表张丹凤：要成为工匠 先坚持做好每一件小事

本篇文章2750字，读完约7分钟

【摘要】白天鹅宾馆自接手网上点评工作以来，网上点评回复率从9%提高到99%以上。从去年9月到今年9月，收到了4000多份答复。张丹峰特别要求每一个回复都要有针对性，他不能通过复制和粘贴陈词滥调来回复客人。

《时代周刊》记者潘占红来自广州

从广州白天鹅宾馆出来的第十九届全国代表大会代表张丹峰非常激动。在第19次全国代表大会开幕的第二天，她就发了一个朋友圈:“我感受到了社会对服务行业的尊重，对服务人员的尊重根植于基层。”

张丹峰目前是白天鹅宾馆客房服务部的高级客户关系经理，“光荣的劳动”，她告诉时代周刊记者。在张丹峰看来，每个基层党代表多年来都在自己的行业里努力工作。就连大城市的全国劳动模范和工匠也仍然在前线岗位上奋战，这让“未知”的自己非常感动。"这种劳动模范和工匠的精神应该在任何时代和行业中发扬光大."

事实上，张丹峰并不简单。加入白天鹅宾馆的第一年，她在前台部技能大赛中获得亚军，之后又在广东省连续获得“窗口之星”和“五一”妇女节的称号。从前台工作人员到大堂副理，再到高级客户关系经理，一路走来，她坚持把每一件小事都做好，用智慧为每一位客人服务，这是一个见证。

不管前一天晚上什么时候休息，不管迎接的工作有多困难，穿着制服不戴党徽，张丹峰总是微笑着欢迎人们。"我仍然记得酒店最初的中心。"她希望用自己的实际行动告诉她的团队，她应该坚持自己喜欢的位置。

“这一次，当我当选为党代表时，我代表的是整个行业，而不是我自己。我感受到了党组织对年轻党员的信任和鼓励。我要以精湛的工艺精神做好服务行业的第一线，回报社会的尊重和党组织的信任。”张丹峰说。

第一个导沙服务

作为一名服务行业的基层工作者，张丹峰对第十九次全国代表大会的报告“中国的主要社会矛盾已经转变为人民日益增长的改善生活的需求与不平衡发展之间的矛盾”深有感触。

“五年前，甚至更早的时候，当我们与同行讨论酒店业务时，我们都将重点放在酒店装饰、设施和设备等硬件上，以及服务流程和规格等软件上。”张丹峰告诉《泰晤士周刊》记者，过去，酒店更注重资源和资本的结合，但现在，在谈论酒店业务时，他们更多地谈论个性化服务、营销方法、大数据等概念。资源与智慧的结合，“因为标准化的服务流程已经难以满足现在客户的需求。”

张丹峰给《时代周刊》记者举了一个例子。一次，一位熟悉的客人找到张丹峰，说他会邀请外国朋友到白天鹅宾馆品尝正宗的粤菜。“过去，我们通常只需要为客人提供包房和广东菜。”张丹峰解释说，其他餐馆和酒店可以简单地提供服务，但对于国家品牌酒店白天鹅宾馆来说，它应该可以做得更多。

"粤菜口味的背后是对传统岭南文化的弘扬."通过多年对客人的了解和观察，张丹峰认为是这样的。为此，她专门联系书法大师来写菜，找茶艺师现场表演，邀请古筝演奏者穿着中国服装演奏，并安排侍酒师根据菜肴配酒，讲解中国酒文化，同时负责向客人讲解每一道菜的典故。"用餐时，让客人和外国朋友近距离体验岭南文化."宴会结束后，客人们特意向张丹峰表示了感谢。

在2004年加入白天鹅宾馆并投身酒店业13年后，张丹峰发现客人对美好生活的需求正在一步步增加。她说这意味着她的服务必须升级。如何为顾客提供合适的定制服务已经成为她新的专业思维，而她工作的34岁的白天鹅宾馆是她的思维起点。

在张丹峰看来，白天鹅宾馆是一个活的文物。从大堂的“家乡水”景观、玉船、漆画和装饰品，到餐厅的满窗、对联和壁画，到总统室、引桥和花园，到处都有典故。酒店所在的沙面不仅是国家重点文物保护单位，也是一座“大宝”。每栋建筑背后都有不同的故事。相比之下，住在沙面的客人一般都是在没有导游的情况下快速浏览一下，这让张丹峰感到“苦恼”。

“你为什么不提供一个沙面导游，让客人可以感受独特的岭南文化？”有了这个想法，张丹峰联系了一群来自花城的热心志愿者。网站和当地文化宣传平台古月秀色(Guyue Xiuse)，专门花了一天时间带领团队和志愿者一起走访沙面，对每栋建筑进行拍照，并对收集到的沙面数据进行整理，形成了白天鹅宾馆推出的沙面向导和奖励的个性化服务。

这种个性化服务受到了客人的欢迎，并吸引了更多感兴趣的合作伙伴，如美术馆和“非遗产”手工艺术家。“虽然它可能不会给酒店带来很大的经济效益，但却带来了很多社会效益。”张丹峰微笑着告诉《时代周刊》记者。

作为“工匠”领导团队

作为一名党代表，张丹峰一直要求自己是一名合格的党员。他在自己的岗位上竭尽全力，为客人提供周到的星级服务。“爱他，无论是在他自己的工作还是在白天鹅宾馆。”。

在白天鹅宾馆改造期间，张丹峰被借调到白天鹅宾馆集团运营部，负责跟进客户关系维护、内外部课程和运营手册的翻译和编写、品牌文化推广、员工招聘和培训等工作。有一次，小组安排她去湖南长沙，帮助当地酒店完成接待任务。刚到长沙的张丹峰有点“内疚”，因为她已经一年没有在前线招待客人了。此外，她总是觉得穿着不合身的制服不舒服。“赶快打电话给我的同事，帮我把制服从仓库里拿出来，直接送到长沙。”再次穿上白天鹅宾馆的制服后，她终于感觉到“张丹峰回来了”。“这可能是我对白天鹅宾馆的热爱。”

人们经常问张丹峰，“你不厌倦在酒店工作吗？”？她的回答是，肯定累了。然而，当工作成为我心中的爱时，努力就会变得甜蜜。这种爱让张丹峰始终坚信:“只要你对自己的工作足够热爱，坚持做好每一件小事，你就能成为一名工匠。”

例如，被外界视为“小事”的在线评论，已经成为张丹峰和他的团队最关心的“大事”。张丹峰的部门负责处理客人关系，其职能已逐渐从服务重要客人和处理投诉扩展到网上评论和会员业务发展，并指派专人跟进。

自接手网上点评工作以来，白天鹅宾馆的网上点评回复率从9%上升到99%以上，从去年9月到今年9月共有4000多条回复。张丹峰特别要求每次回复都要有针对性，不可能用复制粘贴的方式回复客人。“每一位写评论的客人，无论是批评还是表扬，都值得我们由衷的感谢，我们的回复也能让客人觉得白天鹅宾馆重视客人的意见。”她说，顾客投诉不是坏事，这样酒店就可以知道自己的缺点在哪里，从而提高服务质量；如果善后工作处理得好，它通常能为酒店赢得忠诚的顾客。有一次，在一位客人在网上发表评论后，张丹峰的团队及时道歉并跟进反馈。最后，客人以满意的态度和结果回应。回家后，客人多次入住白天鹅宾馆。

“事实上，工匠做的事情很少，但重点是日复一日地做。在日复一日的重复中，产品和作品变得越来越好，它们被赋予了更深的价值。”张丹峰说，作为酒店服务员，为客人提供巧妙的服务也是如此。

从北京回来后，张丹峰有了一个新的工作目标:“我希望带领团队深入调研，探索消费需求的转变，积极投入到改革实践的第一线，创新服务模式，打造波兰民族酒店品牌。”

来源：简阳新闻