安保寿险CEO：客户、科技、监管推动寿险创新

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6月3日至6月4日，由清华大学五道口金融研究所和清华大学国家金融研究所联合主办的清华五道口金融论坛在清华大学举行。本次论坛的主题是“经济全球化与金融业的规范化发展”，金融网站作为一种特殊的合作媒体对本次论坛进行了现场直播。

澳大利亚安全集团副总裁兼安全人寿保险首席执行官梅根·比尔(Megan Beer)首先在论坛上介绍了澳大利亚的寿险行业。她介绍说，澳大利亚的寿险行业是提供长期合同的，只要客户愿意支付保费，就可以保证合同可以续签，她的保险范围包括疾病、残疾、伤害和老年。

然后，梅根介绍了澳大利亚人寿保险行业正在进行的一些发展和创新。

梅根说，有几个趋势正在推动澳大利亚人寿保险的创新。首先，顾客在变化；第二，技术和科技完全改变了客户体验，改变了客户与寿险公司打交道的方式；第三，监督。过去几年，澳大利亚市场一直在进行深入的监管审计；第四，未来的市场发展将经历产业整合。

梅根介绍说，目前安全人寿保险行业正在进行一些深层次的结构性改革，包括改革理赔流程和在实施创新过程中的产品设计创新。

我们的方法更深入、更有意义，我们看到了未来与客户进一步互动、不断改进产品和提升业务的更好机会，梅根说。

以下是讲话的全文:

梅根·比尔，澳大利亚安全集团副总裁兼安全人寿保险首席执行官:

非常感谢清华大学五道口学院的尊敬的教授们，感谢周院长和蒋院长，感谢各位嘉宾、朋友们、女士们、先生们，很荣幸在这里与大家探讨寿险行业。这个行业是我过去25年工作的行业。

今天早上我还听到每个人都在谈论人寿保险。它的意图是什么？

首先，我想简单介绍一下澳大利亚的寿险行业。

在澳大利亚人寿保险行业，有必要提供长期合同，以确保只要客户愿意支付保费，该合同就可以续签，我们的承保范围包括疾病、残疾、伤害和老年。

我们公司成立于1849年，因此它是澳大利亚最具历史意义的人寿保险公司之一。现在我们公司已经成为澳大利亚最大的人寿保险公司之一，我们是在一个资产管理集团下上市的。

我们的业务重点一直是如何让我们的寿险产品覆盖越来越多的人，而且人越多越好。此外，我们通过澳大利亚和新西兰的大量金融顾问销售我们的产品，这是一种独特的方法，在澳大利亚市场就是这样。

我们有一个强制性的退休退休金计划，即企业年金计划，就像刚才大家提到的第二个支柱，即澳洲每个人都有一个强制性的退休金账户，而80%有这个账户的澳洲人，他们的退休金账户中已经有商业保险产品，而有关的商业保险费会每月从他们的工资中扣除，然后存入他们的账户。

有了这样的商业保险，他们以前负担不起，自己也负担不起，就像蒋主任刚才说的那样，促成了我国寿险业的几何级数增长。此外，这也是澳大利亚寿险行业的一个独特之处。

现在我想谈谈澳大利亚寿险行业的一些发展和创新。

有几个趋势正在推动澳大利亚的人寿保险创新。

首先，顾客在变化。就像在论坛上一样，每个人都在谈论客户的需求和行为正在迅速变化，客户拥有越来越多的信息，客户需要越来越多的先进产品，很多客户，尤其是年轻一代，都在不断增加，所以从时间的角度来看，我们销售的寿险产品通常是长期合同和长期保单。因此，我们不仅要关注这些产品的财务业绩和回报，还要关注客户满意度。

第二，科学技术。技术不仅彻底改变了客户体验，还改变了客户与寿险公司打交道的方式，也改变了客户对我们提供的信息和数据的期望。借助技术，我们可以分析数据以不断改进我们的承保业务和流程，并改进我们的业务流程。

第三，监督。在过去的几年里，澳大利亚市场现在正在接受深入的监管审计。在寿险市场，我们应该重新审视产品销售的方式，尤其是通过中介、代理和财务顾问。我们如何设计和生产产品？特别是在理赔过程中，对于长期保单持有人来说，这是一个多年前售出的产品，如何进行理赔？

第四，未来市场发展和产业整合。我们可以看到，许多寿险公司正在改变其所有权结构，许多外国保险公司已经进入澳大利亚市场，这促进了行业的整合。因此，我们不仅要看整个企业的表现，还要看企业未来会如何发展，所以现在整个行业和市场都在进行转型和整合。

让我谈谈如何实施我们的人寿保险战略和策略。我们现在正在这个行业进行一些深层次的结构改革。

首先，在实施创新的过程中，要改革理赔流程。我们需要弄清楚人寿保险是做什么的，并认识到在客户的生活中，我们不仅仅是在做金融交易，不仅仅是支付和支付索赔，也是在设计以人为本的产品。

我们过去以基于流程的方式提出索赔，但现在我们正在改变，为客户提供全面的护理体验。因此，我们应该重新思考、定位和设计，把顾客放在中心位置。一旦客户生活中发生了一些不好的事情，如何帮助他，如何为他们提供帮助和照顾，所以我们已经完全改变了理赔的方式。现在理赔流程更加个性化，降低了复杂性，减少了使用冗长复杂的理赔文件进行理赔。相反，专家通过电话直接面对面地为客户提供帮助。例如，我们将让索赔者与患者的医生和护士一起帮助他们制定身体恢复计划，并帮助他们计划重返工作岗位或回家，包括今天上午的医疗专业人员、理疗和护理人员，以便他们能够参与进来并彻底改变客户体验。

因此，我们不仅要管理一个过程，还要采取管理顾客行为和顾客期望的方式，并为他们提供同样的体验。同时，它提供社区服务和支持服务，并能帮助我们的客户与这些医疗保健专业人员互动。每年，我们花费数十万小时来培训我们的办案人员。

安全小组认为，好的工作始于恢复。医学证据表明，我们应该帮助这些人恢复健康，有一个有意义的生活经历，与人打交道，帮助他们提高生存、生活和工作的技能，帮助这些人恢复他们的日常工作日程和工作安排，以便他们能够更快地恢复。此外，研究还表明，如果一个人离开工作岗位的时间更长，那么他们将来可能会离开工作岗位更长时间，并且没有办法回去工作。去年我们获得了澳大利亚人寿保险的金奖和其他相关奖项。

第二，产品设计的创新。

去年，我们采用了一种完全不同的方式设计和销售人寿保险。保证收入和主要疾病的传统人寿保险产品通常不考虑对人们生活的影响。我们的新产品会考虑疾病对顾客生活的影响，特别是会产生什么样的费用。例如，当他们不工作时，他们将支付自己的费用，这必须结合医疗保险和社会保障制度来考虑。

此外，我们已经听取了客户的一些反馈，我们的产品过于复杂，所以对于我们的保险公司来说，我们必须更好地管理客户索赔流程，帮助他们尽快恢复。

我们不仅销售产品，还为客户提供选择，这可以满足他们的真正需求，并使这些产品更加经济实惠。这样，我们就能以更有意义的方式与客户打交道，不仅销售产品，还能为客户提供各种辅助服务，即使在他们的生活中发生了一些事情。例如，我们可以帮助他们在家里运送食物和康复。

在澳大利亚，我们是一个高度发达的人寿保险市场，但我们仍然意识到许多澳大利亚国民仍然缺乏保险，因此我们希望使我们的产品更加实惠。因此，我们花了大量时间分析他们真正需要的产品，并能满足他们的需求。

这也反映了一个全球趋势，即从产品到服务的趋势。我们采用了全新的产品设计、客户体验和服务方式，这是我们的创新。我们已经从一个单纯销售产品的公司转变为一个为客户生活的每个阶段提供体验和服务的公司。

我们不只是卖了我们的产品然后离开。现在我们仍处于初始阶段，但我们已经看到我们的客户对新方法给出了一些非常好的反馈。我们的方法更深入、更有意义，我们看到了未来与客户进一步互动、不断改进产品和提升业务的更好机会。

谢谢大家。

来源：简阳新闻