人民日报评论海底捞事件:打开厨房让食品安全可见

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食品药品监督管理局要求海底捞总部在一个月内实现北京商场厨房的开放性、信息化和可视化。

海底捞的发展壮大得益于鲜明的用户意识。然而，不管服务的“面子”有多好，产品的“衬里”必须是极好的。

以海底捞事件为契机，经常去“后厨”询问企业最初的意图，这可能是企业应对危机的正确方式。

海底捞，一度被认为是餐饮业的标杆，最近由于食品安全和卫生问题被推到了公众舆论的前沿。目前，北京市食品药品监督管理局已要求海底捞总部落实食品安全主体责任，限期全面整改，一个月内实现北京商场厨房的开放性、信息化和可视化。

值得审视的是这股舆论浪潮的转折点。随着海底捞的道歉信和处理通知，一些网络舆论从愤怒转变为理解，许多网民和媒体对此大加赞赏。不可否认，海底捞的问题可能不是其中之一所独有的，餐饮服务业面临着商店、质量、供应链和健康管理等方面的阶段性问题。这也是人们普遍担心食品安全的原因。海底捞的宽容反映了一些消费者的理解和耐心。

不应辜负消费者的善意。平心而论，当面临重大食品卫生安全事故和品牌形象受损时，海底捞迅速做出回应，并真诚道歉。我没有逃避责任，这避免了更大的信任危机。然而，消费者更担心的是，只有积极的舆论态度不足以解决“线下”和“后烹饪”的根本问题。只有当消费者真正看到变化和改善时，他们才能不辜负明星企业之前努力建立的声誉，以免让消费者对整个行业食品安全状况的担忧恶化。

从长远来看，无论企业的整改是真是假，是真是假，顾客心中都有一个秤。对于每个行业和企业来说，消费者的利益应该放在第一位。海底捞的发展壮大得益于鲜明的用户意识。与业内少数从业人员服务态度差、欺骗顾客的现象相比，海底捞的贴心服务可以说是消除了消费者的痛点，其一系列服务创新措施提升了消费者的体验，也尊重和满足了消费者的需求，一度刷新了行业的服务水平。然而，服务的“面子”也好不到哪里去，产品的“衬里”也很好；无论内部企业文化有多温暖，在实践中都必须符合公共利益、法律法规。就餐饮业而言，食品卫生和安全是企业可以安定下来的地方，也是消费者利益的根源。如果食品卫生和安全得不到保证，根就会失去，无论服务多么好，它都可能变成无源之水和无根之树。

海底捞事件再次为整个餐饮业敲响了警钟。值得注意的是，新《食品安全法》中的“最严格标准、最严格监管、最严厉处罚、最严肃问责”的原则并不是纸上谈兵；公众的关注和部门的执法态度不会由一次一件事情的态度来引导。每个餐饮业都需要以消费者的利益为出发点，主动打开厨房，让食品卫生可见；填补管理漏洞，消除卫生死角，确保舌尖安全，不辜负消费者的信任和期望。

目前，行业创新、管理创新和模式创新正在各行各业纷纷涌现，但如何坚持最根本的出发点是值得思考的。加强企业自律是一方面，整个社会也需要一直保持对食品安全的高度压力，不断提问。这一次，北京食品药品监督管理局要求海底捞商店将其厨房公开，从而掌握监管的基本原则。没有透明的管理和全方位的监督，无论服务有多难，在某些方面都可能打折扣，无论信誉有多好，企业都可能犯错。以海底捞事件为契机，经常去“后厨”问一问“最初的心”，可能是企业面对危机的正确方式，也是明星企业永续经营的根本保证。

来源：简阳新闻